▲桜の花(ソメイヨシノ)は晴れた日のブルースカイとベストマッチングです。
【今月のビジネスクイズ①】
2つの言葉の違いは?シリーズ1:『マナーとエチケット』
■ まずは前回のクイズの解答と解説です。
問題は「携帯電話ショップの店長さん課題解決クイズ:その3」でした。随分と間が空いてしまいましたがいかがでしょう?繁忙期を終えられたと思いますので再度チャレンジしてみてください。「自分で考えて、自分の考えをまとめる」というのは、今後の実践にとって役立つことと思います。
● Q:ある「NW商品」の獲得をめざしてキャンペーンを始めましたが思うよ
うな進捗結果が得られません。そこでなんとか対策を打たねばならないのです
がどうすべきでしょう?あなたの考えに最も近いものを選んで下さい。
①□:朝礼で全員にあらためて目標達成の重要性を訴えて、何としても達成しようとハッパをかける。
②□:数値目標の追求は一旦止めて、全員でどうしたらお客様に受け容れてもらえるかを実例から学び、もういちどお客様にとってのメリットを整理して、お客様別にアプローチ方法を考えて取り組む。
③□:個人別の実績を確認し、未達成のスタッフに個別面接を行い、なぜ未達成なのかという要因を確認し、対策行動を考えさせ実行させる。
④□:進捗目標を達成しているスタッフの成功例を引き出し、それを未達成のスタッフに真似をするよう指導して実行させる。
● ここでの最適解は②ですが、状況によって4つとも実践できる力が必要です。
まず②ですが、数値目標は結果です。結果を伝えるのは現状を把握することに過ぎません。課題解決のためには、プロセスに目を向けてそこに要因を求めることです。そこで重点ポイントを掴んでから対策を打つのが効果的なアプローチ方法です。
● プロセスを見直す時に、お客様に受け容れられた実例を分析するというポジティブアプローチをおすすめします。「なぜダメなのか」というマイナスアプローチはメンバーの心理的な影響を考えると後回しにすべきでしょう。
● 物事をなす時には、ポジティブな心理状態にした方が脳を活性化します。そのためには成功事例の研究は効果的です。
● 成功事例からは、3つの視点で検討しましょう。まずどういうお客様が何にメリットを感じて反応されたのかを掴むことです。これは「内容面」の検討です。
● 次にどのようなお勧めの仕方が効果的だったかを導き出すことです。これは「表現方法」の検討にあたります。この場合はツールの検討も必要でしょう。
● 3つめは「タイミング」です。接客の流れのなかで「いつ」おすすめしたときが効果的かを検討します。
● お客様別にアプローチ方法を考えるというのは、毎日実践されていることです。接客では「個別対応」をされていますが、ここでは、1人1人違うという答えでは応用ができません。そこでお客様を年齢や性別、あるいはご成約されたお客様の状態から導き出せる分類(これが本当の決め手だと思います)で4つぐらいの「特定多数客」に分けて、アプローチ方法を変えると良いでしょう。
● やり方は全員参加の40分ミーティングで出来ます。慣れるまでは60分で行なわれると良いでしょう。
● その他の手段についてもコメントしておきます。まず①の場合は時間が少ない時に必要です。朝礼を利用して1分間で目標達成の重要性、すなわちその「理由」を伝えることです。リーダーが繰り返し発信することは意識づけに効果があります。
● ③も理に叶ったやり方です。特定の成績不振のスタッフに個別面談で実態把握、要因分析、重点ポイントの確認、それから対策というストーリーで行ないます。「コーチング」という方法を使ってやるのも良いでしょう。しかし、対策の時は助言というコンサルティングを行う方が効果的だと思います。
● ④は③の助言にも使えますが、比較的経験が浅いスタッフに効果的な方法です。対象となるスタッフの能力、経験、にプラス気性を考慮して採用すべき手段です。真似るは「学ぶ」の始まりです。初心者には有効でしょう。
● 私は店長さんにはこの4つの手段・方法を駆使してマネジメントをしていただきたいと思います。そしてこの場合に店長に求められるスキルはヒューマンスキルです。核になるのはコミュニケーションスキルです。
● リーダーとして自分の意思を明確に伝える。目的と理由と経過を繰り返す。メンバーを巻き込む課題解決ミーティングが行なえる。個別面談で部下の意欲と能力を引き出す。未熟なものには強制的にやらせる。積極的にフォローなど働きかける。結果を意識しつつプロセスに多彩なメスを入れられる店長を目指してください。
■ それでは今回の問題です。新しく「2つの言葉の違い」シリーズを始めます。日頃、よく目にしたり何気なく使っているがその意味を正しく理解していない言葉というものがあります。これは小林剛先生の「組織の重要語」「人は鯨であってマグロではない」という三五館発行などを読んでいて啓発されたものです。
● 第1回目は「マナーとエチケット」です。
次のことは、マナーでしょうかエチケットでしょうか?どちらかに分類してください。
①食事の時に音を立てない。
②電車やエレベーターでは降りる人が先。
③電車内では携帯電話で話をしない。
④くしゃみをする時は口を手で覆う。
⑤車で移動する時に、一番重要なお客様は運転席の後ろに座っていただく。
⑥人に会うときは口臭に注意して予防をする。
⑦右折しようとしている対向車にパッシングして先を譲る。
⑧お客様や上司と食事をする時、自分は下座に座る。
⑨ビジネスメールにはアスキーアートや顔文字を使わない。
⑩お酒を飲めない新入社員に無理強いをしない。
⑪タバコを禁煙場所では吸わない。
⑫子どもが居る場所ではタバコを吸わない。
- 登録日時
- 2011/04/14(木) 11:24